Cuando hablamos de ventas en el ámbito retail, tenemos que tomar en cuenta que la interacción humana y la experiencia misma son dos claves vitales para comprender el comportamiento de compra de nuestros clientes. Es aquí donde entra en juego el concepto de Retail Intelligence, que nos permite analizar y optimizar estos elementos para mejorar la toma de decisiones y maximizar resultados. En este sentido, existen dos factores a tomar en cuenta. El primero son los indicadores que se deben evaluar para medir el desempeño de las tiendas. El segundo es en relación a los datos que debe recolectar cada tienda para entender las áreas de oportunidad.
Aquí explicaremos los distintos aspectos que interactúan en la visita y decisión de compra de posibles clientes. Definir los objetivos de cada tienda se convierte en un elemento clave. Aunque se busca que todas las tiendas incrementen sus ventas, se deben de diseñar diferentes estrategias dependiendo de la situación de cada tienda.
Tasa de Conversión
La tasa de conversión mide del total de visitas a una tienda, cuantos hicieron una compra. Este es uno de los indicadores más importante de la industria, ya que nos da una idea muy clara del desempeño y la oportunidad de crecimiento de cada tienda. Si de cada 100 visitas, 8 realizan una compra … mi tasa de conversión es del 8%, pero mi área de oportunidad de crecimiento es muy importante, ya que hay mucho potencial en tienda que no se está aprovechando.
Horarios
Conocer los principales horarios de visita de los clientes nos ayuda en gran medida a implementar mejores estrategias de staffing, para atender mejor a la demanda de visitas e incrementar mi tasa de conversión. Las visitas van entre semana (lunes a jueves) o van en fin de semana (viernes a domingo)? Las visitas van en la mañana, en la hora de la comida o al final de la tarde? No podemos esperar lograr el mismo nivel de atención si preparamos la tienda para recibir 200 personas al día y en realidad están acudiendo 700 personas!
Frecuencia y recurrencia
Entender la frecuencia y recurrencia, no solo en su comportamiento de visitas, sino también en su comportamiento de compra puede generar mucho valor. A través de programas de lealtad podemos obtener información sobre los clientes más importantes de la tienda y lograr entablar una comunicación más directa y diferenciada, para hacer sentir especial a nuestros clientes más importantes.
Tiempo de permanencia
Medir el tiempo de permanencia es clave, ya que si queremos que las personas entren y salgan lo más rápido posible deberemos de implementar una estrategia diferente a si buscamos que los clientes permanezcan más tiempo en nuestras tiendas.
El tener objetivos claros de lo que deseas conseguir con la mejora de experiencia de compra de tu cliente te ayudará a elegir los mejores indicadores a seguir y a interpretarlos mejor.
Retail Intelligence
Hoy en día no hay duda que la información es poder. Si quieres mejorar la experiencia en tienda o afinar tus estrategias de marketing, diseño de escaparate y hasta de recursos humanos, te recomendamos emplear herramientas de Retail Intelligence (RI) que gracias a la tecnología te brindan los siguiente datos:
¿Cuántas personas pasan por delante de una tienda?
¿Cuántas de estas personas entran y en qué horas?
¿Cuánto tiempo permanecen dentro de la tienda?
¿Qué compran?
¿De cuánto es el ticket promedio?
¿Cuántos clientes regresan a la tienda y con qué frecuencia?
Estos datos te permiten contestar preguntas como: ¿está funcionando mi campaña de marketing?, ¿cuánto personal es realmente necesario para atender el flujo de clientes?, ¿mis escaparates cumple su función?, etc. Debes tomar en cuenta que el cliente actual vive sumergido en una vasta oferta de lugares comerciales y ofertas. Por otro lado, las estadísticas apuntan a que un 70% de ventas se logra in situ por la forma en la que ha sido tratado el cliente – este momento cuando se califica de positiva su experiencia en la tienda.
